Acuerdo de Nivel de Servicio
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") se aplica a las suscripciones de pago a DevAI Suite, salvo que se acuerde lo contrario por escrito.
1. Compromiso de Disponibilidad
Para los planes de pago, DevAI hará esfuerzos comercialmente razonables para que el Servicio de producción esté disponible con un Porcentaje de Disponibilidad Mensual del 99,5 % durante cada mes natural.
2. Definiciones
Porcentaje de Disponibilidad Mensual significa:
Inactividad significa los minutos durante los cuales el Servicio de producción no está disponible para el cliente, excluyendo las exclusiones del SLA que se indican a continuación.
3. Exclusiones
La Inactividad no incluye la indisponibilidad causada por:
- mantenimiento programado anunciado con antelación cuando sea razonablemente posible;
- mantenimiento de emergencia;
- problemas de internet o de red fuera del control razonable de DevAI;
- problemas de hardware, software, integraciones o configuración del cliente;
- interrupciones de proveedores externos fuera del alcance específico de este SLA;
- suspensión por incumplimiento de los Términos o la Política de Uso Aceptable (AUP);
- eventos de fuerza mayor.
4. Niveles de Severidad del Soporte
Severidad 1 - Crítica
El Servicio de producción no está disponible o resulta sustancialmente inutilizable para sus funciones esenciales.
Severidad 2 - Alta
Una funcionalidad importante está afectada, pero existe una solución alternativa parcial.
Severidad 3 - Media
Problema de funcionalidad no crítica con impacto operativo limitado.
Severidad 4 - Baja
Preguntas generales, problemas estéticos, solicitudes de mejora.
5. Objetivos de Respuesta Inicial
Para los planes de pago, DevAI fija los siguientes objetivos de tiempo de respuesta inicial:
| Severidad | Objetivo de Respuesta Inicial |
|---|---|
| Severidad 1 | 8 horas hábiles |
| Severidad 2 | 1 día hábil |
| Severidad 3 | 2 días hábiles |
| Severidad 4 | 5 días hábiles |
6. Créditos de Servicio
Si DevAI no cumple el compromiso de Porcentaje de Disponibilidad Mensual, el Cliente podrá solicitar créditos de servicio de la siguiente manera:
| Porcentaje de Disponibilidad Mensual | Crédito |
|---|---|
| < 99,5 % y >= 99,0 % | 5 % de la cuota mensual |
| < 99,0 % y >= 95,0 % | 10 % de la cuota mensual |
| < 95,0 % | 25 % de la cuota mensual |
7. Proceso de Reclamación de Créditos
Para solicitar un crédito de servicio, el Cliente debe enviar un correo electrónico a admin@devaisuite.com dentro de los 30 días posteriores al mes en el que se produjo el incumplimiento del SLA, incluyendo:
- el nombre de la cuenta;
- las fechas y horas aproximadas del impacto;
- una descripción del incidente;
- información de respaldo razonable.
8. Recurso Único
Los créditos de servicio en virtud de este SLA constituyen el recurso único y exclusivo del Cliente por los incumplimientos de disponibilidad cubiertos por este SLA.
9. Modificaciones
DevAI podrá actualizar este SLA en cualquier momento. Cualquier cambio sustancial adverso no se aplicará de forma retroactiva a un periodo prepagado en curso, salvo que la ley lo exija o se acuerde lo contrario.